——梅山医院扎实推进党的群众路线教育实践活动
医学技术发展和进步是在临床实践工作中不断积累的，没有患者的配合，书本知识很难转化并应用于临床。为了更好地服务患者，扎实推进医院党的群众路线教育实践活动，梅山医院党委结合“改善医疗服务年”年活动，将改善医疗服务态度，提升医疗服务水平，提高患者满意度作为践行群众路线的有效载体，从医院的门诊服务、急诊服务、住院服务、医技服务、行政后勤服务、志愿者服务等不同方面持续改进创新，用实实在在的服务举措改善医疗服务质量，方便患者就医，让群众满意、让患者放心。
广泛听取意见，查找服务盲点
虚心听取并掌握患者的需求是能提高医疗服务质量和效率的根本。因此，梅山医院通过院方代表巡视、下临床访谈，患者满意度调查，召开病人工休座谈会、医患沟通会，聘请医院行风社会监督员等途径，广泛征求并虚心听取患者及社会人士的意见和建议，从患者、群众满意的角度发现工作中的不足，及时改进。
医院制订了院方代表巡视制度，每周安排院领导、职能管理人员巡视指定部门、科室，随机对住院病人、输液病人、门诊病人进行访谈，了解患者对医务人员的服务态度、病房设施、就诊流程、环境卫生等情况的评价，做好记录，并征求意见、建议。及时将发现的问题及时反馈到相关部门，并通过参加每周一的行政大交班，反馈巡视发现或收集到的问题、建议的协调处理情况，形成闭环管理。
医院每天向门诊患者、住院患者发放满意度调查问卷，电话回访每一位出院患者，调查患者满意度，掌握患者及家属对医院服务需求的倾向和对医院的人员服务状况、服务流程、服务环境的评价，为服务改善提供依据和建议。
医院还定期召开病人工休座谈会、医患沟通会、医院行风社会监督员会议，倾听病友代表和社会人士的意见建议，了解医院的医德医风、医护人员的敬业精神和服务态度等情况，并反馈上次会议提出的建议意见的整改落实和跟踪情况。
精心组织策划，阶段推进“改善医疗服务年”活动
为牢固树立“以病人为中心”的服务宗旨，梅山医院党委把“改善医疗服务年”活动作为医院2013年的中心工作之一、医院文化建设的内容之一，倡导“满意服务”，以病人（员工）呼声为第一信号，以病人（员工）需求为第一选择，以病人（员工）满意为第一标准，认真梳理各服务环节，广泛发动员工集思广益，推出服务改进新举措。
2013年3月，医院召开党委中心组扩大会议专题讨论并制定了工作方案，确保活动有序开展；细化分解了职责分工（包括工作内容、工作要求），并精心组织实施、强化督察指导。各职能部门、临床医技科室根据工作方案和各部门布置落实的工作时间节点，从小事做起，从细节入手，在服务环境、服务流程、服务质量、服务态度、服务礼仪等环节上不断改进、提高和创新。在6、7、8、9月份的院务例会上，医院分别组织骨科、检验科、内分泌科、分院急诊科、普外科、心血管内科等科室展示服务举措、交流科室经验，促进服务改善的长效管理。为了营造氛围，促进交流，自“改善医疗服务年”活动启动以来，每月在医院院报上还专门开辟了“服务提升，从我做起”专栏，员工们踊跃投稿，发表见解，交流做法。
边查找边整改，服务提升初显成效
在“改善医疗服务年”活动中，全院各科室纷纷进行自查、互查，找出自身存在的问题，并有针对性地加以改进，方便了患者，取得了一定实效。
一是门诊服务方面。开展了预约诊疗服务、“一站式”门诊服务和窗口规范化服务。推行门诊、出院病人复诊预约工作；有条件、且门诊病人较多的科室推行专家（专科）门诊“全日制”，方便患者就医；发挥病人服务中心门诊导医热线（025-86364171）功能，解答患者的就医和健康咨询，引导患者预约就诊、错峰就诊，减少了等候时间；实行了门诊服务窗口和诊室弹性工作制，根据病人就医峰谷情况，建立灵活弹性工作制和无假日检查制，做到高峰时段开足窗口，有序分流病人；改进了窗口评比方式方法，为体现病人满意的服务目的，在评比标准中提高了满意度权重；不断丰富“一站式”服务内涵，实行分科、分层、分散候诊。根据上海医保管理转换后就诊流程变化，对门诊一站式服务内容进行了梳理，在门诊大厅提供病假审核、政策咨询、复印病历审核、诊断证明开具等多项服务，在医保转换期间加强门诊前台巡视与秩序维护，化解矛盾；落实了上海医保病人大额医疗费用借款、委托待报销流程，减轻上海医保病人就诊费用压力。挂号、收费部门根据季节、日门诊量，随时增减或提前、延长开窗时间；为不慎丢失票据的患者免费提供复印件等证明手续，赢得患者好评。门诊导医实行流动服务，做到“六主动”：主动维持门诊大厅诊疗秩序，及时分流就诊人员；主动引导、协助患者挂号、候诊、检查、取药，主动告知患者挂号、就诊、检查路线；主动扶助老、弱、孕、残患者，并提供代挂号、陪诊、陪检查、代交费、代取药等服务；主动指导就医者正确使用服务设施；主动巡视，遇到急症患者，立即护送就医。医院门诊还常规为慢性病患者开展健康讲座，提供医学咨询及健康咨询服务，为所有出院患者做出院随访，了解疾病的康复情况等服务工作。
二是急诊服务方面。完善了“急诊绿色通道”，保持绿色通道通畅，对急诊危重病人实行“三先一后”服务，即：先就诊，先抢救，先入院，后办手续；接到急救出诊指令后，救护车3分钟内开出院区，选择最佳路线，到达现场迅速施救。转运患者过程中，医生、护士、担架员、司机密切配合，确保安全；保证急救铃、抢救设备完好，护士技术操作熟练，积极配合抢救，为危重患者提供护送检查、入院、推车等服务；落实了首诊负责制，梳理了急会诊制度，确保方便患者就诊。
三是住院服务方面。重视人文关怀，加强医患沟通，根据卫生部医院工作制度、江苏省病历书写规范、二级医院评审工作要求，对医院医患沟通制度进行修订与完善，对青年医务人员进行医患沟通制度及技巧培训，开展重点环节医患沟通模拟演练，提高沟通能力；推行临床路径管理，严格控制费用，目前已经完成7个病种临床路径程序，争取年内将临床路径管理工作推行到20个病种，覆盖各病区；使用抗菌药物管理软件，严格抗菌素分级使用，规范使用审批手续，进行抗菌药物专项考核，每月公示相关数据，药品比例有所下降；深化了优质护理服务，按照护士能级分配和管理病人，高能级的护士多管病人，管危重病人；低能级的护士少管病人，管轻病人，确保危重病人由有经验的护士负责，使病人得到更好的服务；在患者住院期间，采用图示、宣教栏、小讲座等形式开展健康教育，在患者出院后采用健康教育处方、义诊咨询、“送健康知识进厂区活动”、“健康教育社区行”等形式开展健康教育，不断推进糖尿病俱乐部、高血压慢病管理、癫痫疾病管理、肿瘤病人管理等深受患者欢迎的特色项目，满足患者及群众多方面的健康需求。
四是医技服务方面。除核磁共振等少数项目预约外，其它对符合检查条件的病人做到随到随查。特殊情况缩短预约检查时间：B超、胃镜、肠镜、CT增强预约为1个工作日；检验科调整工作场所，优化服务流程，极大地方便了患者，在门诊大厅设置自助检验报告打印机，指导病人检查结果查询。
五是行政后勤服务方面。完善了门诊标识系统，改善医院就医环境，在免费为患者提供开水、担架、轮椅、推车、一次性水杯、针线、拐杖等服务的基础上，后勤保障部开通专用报修电话，保证24小时响应服务；完善了投诉管理，落实“服务补救”措施，尽可能在第一时间把问题了解清楚，协调处理完毕，让患者（员工）理解、谅解、满意；开展角色换位体验，在今年7、8月份，请院外志愿者参与“体验病人”活动，全程跟踪，了解医疗流程、环节、服务等实际状况，发现了存在的不足，并反馈到相关职能部门进行改进。
六是医院志愿者服务工作取得新进展。借鉴了南京鼓楼医院、省人民医院、妇幼保健院等医院志愿者组织工作管理经验，形成了我院管理台帐。七月，通过与梅山一中的沟通联系，招募到了近50名中学生志愿者，为我院提供院内引导服务、第三方调查、就医流程体验服务，在活动结束后组织了对志愿者的现场创伤急救的培训，得到了志愿者和校方的热烈欢迎。
